本文摘要：“您好，接待致电××银行，我是语音助手××，请直接说出您要管理的业务”“业务查询请按1，业务管理请按2，人工服务请按3……”拨打部门银行客服电话时消费者经常会听到这样的提示当前智能客服已成为不少银行的“标配”但记者采访时发现许多号称高效的智能客服却经常“答非所问” ►记者观察智能客服成银行“标配” 近年来，受互联网金融打击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，降低营业成本，各大银行纷纷结构人工智能应用领域，以赢取消费者的青睐。

“您好，接待致电××银行，我是语音助手××，请直接说出您要管理的业务”“业务查询请按1，业务管理请按2，人工服务请按3……”拨打部门银行客服电话时消费者经常会听到这样的提示当前智能客服已成为不少银行的“标配”但记者采访时发现许多号称高效的智能客服却经常“答非所问”　　►记者观察智能客服成银行“标配”　　 近年来，受互联网金融打击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，降低营业成本，各大银行纷纷结构人工智能应用领域，以赢取消费者的青睐。记者观察发现，现在五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信民众号和电话银行等渠道，向消费者提供业务咨询、信息查询、业务管理等服务，以满足消费者简朴咨询或查询问题的需求。以浦发银行为例，今年头，该行APP推作声纹文本认证服务。

浦发银行相关业务卖力人在先容这项功效时着重指出：“浦发银行APP在业内首创AI交互的应用模式，用户全程通过自然说话的方式与APP举行交互，APP不仅能够‘读’出用户的语音文字，还能够智能‘明白’其需求。”除浦发银行之外，银行APP服务领域中较成熟的智能语音交互产物还包罗广发银行APP智能客服、招商银行APP智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云配合推出的智能语音服务产物，以及工商银行APP智能客服“工小智”等。智能客服已成为商业银行的“标配”。

　　►消费者吐槽智能客服还是“智障”客服借助智能客服，银行能够提供7×24小时无中断服务，极大地解放了人力，具有低成本、高效率的优点。而在实际体验招商银行智能客服的历程中，智能客服带来的也并不全是优美的回忆。记者拨打招商银行智能客服热线时，虽然最终办成了相关业务，但前后共实验了三遍，历程并非一帆风顺。

　 记者体验发现，虽然有了语音功效，但用户还是需要凭据提示一步步举行，不仅费时、艰苦，而且稍微堕落就得重新来过。而在该行的微信民众号上，也需要输入精准的关键词才气获得相关谜底，否则也只能怪自己“不够智能”。不少消费者吐槽：“都是程式化服务，流程繁琐”“一不留心就要重新输入，没有直接和人工交流来得快捷”“对于大部门人来说，简朴的事情与其找智能客服往返做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷”……　　 上海消费者吴越向记者表现，他曾实验过对智能客服直接说出要办的业务，但体验感受一般。“还是和机械交流的感受，而且你说的话一定要短，否则也得重来一遍。

”吴越说。　　 在采访中，也有消费者表现，许多时候找客服问的都是比力个性化的问题，但想要跟人工客服咨询就必须要先忍受“智能服务”，实在不知道智能客服是为了利便消费者解惑，还是为了利便商家偷懒？　　 记者拨打多家银行客服热线，根据智能客服提示，说出一些较为庞大的句子，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事”“我这个卡需要交年费吗”，智能客服或回覆“没有听到”，或回覆“好的，即将为您转接人工服务”，答非所问的现象比力普遍。

另有消费者向记者表现，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接相同让人更踏实放心。“拨打客服电话，最烦的就是听到机械人的声音，只想说一句‘转人工’。我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否认其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。

”青岛消费者段先生表现，“与人相同自己就是一种情绪的释放，但面临理性得一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。”简直，当礼貌而亲切的问候酿成了程式化设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找谜底，智能客服被用户频频吐槽就不令人意外了。　　►专家看法以用户为中心是最终原则　　 　　 　　 虽然智能客服被业界一致看好，各大银行也都在强力引入，但业内普遍存在一个共识：即便智能语音交互客服在未来进一步成熟，人工远程客服仍将在营销业务链条中体现价值。零壹研究院院长于百程表现，智能客服可以解放人力、节约成本，有利于提升效率。

例如对一些智能客服输入准确或模糊关键词，很快就能匹配到谜底，制止岑岭期人工客服的排队，也能够克服非事情时间联系不上人工客服的烦恼。可是智能客服究竟是新事物，在识别率和使用体验感方面仍有不足之处。因此，在一些相对尺度化的业务中，智能客服更有优势，而在一些庞大和大额业务中，还需要人工客服的介入，两者相辅相成。

　　 中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表现，就像线上银行业务越来越多，但仍无法取代线下银行网点一样，不是简朴的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的界限会逐步模糊。用户具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面临面交流、需要情绪疏导时，人工客服也应实时泛起。

最终的原则就是：以用户为中心，凭据用户的实际需要来选择服务方式。　　 你被智能客服困扰过吗？接待留言中国消费者报新媒体编辑部出品泉源/中国消费者报·中国消费网记者/王峰编辑/孙蕊监制/何永鹏 田珍祥。

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